Nell’era digitale la brand reputation ha assunto un ruolo fondamentale per il successo di una struttura ricettiva, tanto da influenzare significativamente la percezione che gli ospiti hanno di un hotel. Ecco allora una breve guida per gestire al meglio la propria reputazione online.

Secondo un recente studio di TripAdvisor che ha coinvolto oltre 10.000 aziende nel settore dell’ospitalità in tutto il mondo, la gestione della reputazione online è una delle priorità di investimento per il 2015, superando restauro, marketing, tecnologia e training dello staff:

Nonostante sia ritenuta importante, non tutti gli hotel conoscono i giusti passaggi per gestirla al meglio, sfruttandone le opportunità e minimizzando i rischi. In un’interessante post, Daniel E. Craig di Reknown ha pubblicato una serie di step per gestire al meglio la reputazione online di un hotel.

1. Comprendi l’importanza della gestione della reputazione online

La gestione della reputazione è un processo che prevede il monitoraggio, la gestione el’azione in base al feedback appreso dalle recensioni online utilizzando quest’ultime per migliorare l’awareness, la soddisfazione dell’ospite e il revenue.

Considerando come molti viaggiatori si rivolgano alle recensioni durante la pianificazione di un viaggio, una reputazione positiva può determinare il successo o meno di un hotel.

2. Imposta obiettivi e strategie sulla reputazione

Un suggerimento utile è quello di impostare degli obiettivi su cosa vorremmo che gli ospiti dicessero sul nostro hotel dopo aver soggiornato presso di noi. Il passo successivo è quello di analizzare il posizionamento sui principali siti di recensioni e decidere dove vorremmo essere, studiando le strategie necessarie per arrivarci.

3. Usa un approccio di squadra

Il successo di un hotel è determinato da numerosi fattori, tra cui un’efficace collaborazione tra i membri dello staff. Anche in questo caso, dunque, è consigliabile condividere strategie e obiettivi sulla reputazione con lo staff, assicurandoci che comprendano i propri ruoli verso il loro raggiungimento.

4. Sii preparato

Gran parte del lavoro di gestione per la reputazione avviene all’interno della struttura. Per questo è consigliabile creare una politica sui social media e delle linee guida per assicurarsi che i dipendenti comprendano il proprio ruolo e i rischi di avere atteggiamenti negativi verso gli ospiti.

Per lo stesso motivo è necessario istruire lo staff nell’ottica dell’empowerment per superare le aspettative degli ospiti ed evitare che le problematiche in hotel possano essere trasferite online.

5. Ottimizza la tua presenza online

Potrebbe sembrare un suggerimento scontato, ma per gestire al meglio la propria reputazione è necessario creare dei profili relativi alla propria struttura sul web all’interno di siti chiave come TripAdvisor, Google Business, Yelp e altre agenzie di viaggi online.

Naturalmente ogni profilo dovrebbe essere dotato di descrizione, immagini, informazioni di contatto e contenuti costantemente aggiornati.

6. Configura strumenti di monitoraggio

I social media, per natura, sono in costante evoluzione e rappresentano un luogo di incontro molto importante per gli utenti. Per questo pretendere di restare aggiornati con tutte le conversazioni può essere difficile, ma fortunatamente esistono dei sistemi per riuscirci.

E’ fondamentale assicurarsi di configurare dei sistemi di notifiche sui siti di recensioni e sui social network per ricevere aggiornamenti sulle menzioni e le recensioni del nostro hotel. In tal senso è opportuno affidare a un membro dello staff il compito di monitorare le recensioni e distribuirle alla persona preposta. E’ possibile naturalmente automatizzare il processo attraverso appositi strumenti di reputation management.

7. Analizza il feedback

Dopo la ricezione di aggiornamenti costanti sulle recensioni online è necessario fare molta attenzione ai commenti degli ospiti alla ricerca sia di problematiche ricorrenti che a punti di forza da usare nell’ottica delle strategie di marketing.

8. Passa all’azione

Il naturale step successivo è quello di condividere il feedback con lo staff con finalità costruttive di apprendimento. L’albergatore dovrebbe usare il feedback per rivedere politiche e procedure, agendo per risolvere le problematiche emerse e prevenire le lamentele ricorrenti degli ospiti, generando una serie di recensioni positive.

9. Riconosci il successo e premia lo staff

Un elemento importante di questo processo è l’aggiornamento dei membri dello staff sul raggiungimento di un obiettivo, incentivando e premiando i dipendenti e i manager per aver raggiunto un risultato con successo, riconoscendo il loro impegno con del feedback positivo.

10. Rispondi alle recensioni

Rispondere alle recensioni è un’opportunità per dimostrare di essere pronti ad ascoltare le opinioni e le critiche degli ospiti, facendo attenzione alla loro esperienza, per modificare l’idea che hanno della struttura e rassicurare ospiti potenziali. In questo caso, quindi, è necessariorispondere alle critiche in modo propositivo dimostrando la propria buona volontà, ringraziando gli ospiti nel caso in cui si complimentino con lo staff o con la struttura.

La gestione della reputazione online è un processo lungo e complesso che, se integrato al meglio nelle dinamiche quotidiane di un hotel, può migliorare le soddisfazione degli ospiti, le recensioni e attirare una quantità maggiore di clienti.

A chi invece si chiede quale sia l’importanza delle recensioni online consigliamo di leggere il nostro articolo